Designer pour le service public

Cet article est une retranscription de la conférence que j’ai donnée le 23 mai 2022, à Lyon pour MixIt (la conférence avec des crêpes et du cœur).

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2019, là où tout a commencé

Commençons par les présentations. Je suis Anne-Sophie Tranchet, UX Designer. Actuellement, je travaille essentiellement pour le service public, et je vais vous raconter comment j’y suis venue.

En 2019, j’étais en CDI et j’ai commencé à jouer avec l’idée de changer de travail. Je voulais quelque chose de « différent ». La page d’accueil de WelcomeToTheJungle me parlait totalement avec son accroche : « Une nouvelle expérience au travail » ? Mais oui, c’est exactement ce que je recherche !
Hélas, j’ai vite déchanté en parcourant les annonces :

• Une entreprise parle de sa « vocation d’accompagner l’écosystème numérique en forte expansion afin de relever des défis de transformation digitale. » Boring.
• Une autre promet de « toujours chercher à faire mieux, tout en restant Beyond the codes ». No comment.
• Une autre encore, vante « le plaisir de concevoir, développer et opérer sur le cloud ». Non mais sérieusement, faut arrêter.

Moi mon rêve à moi, c’était pas d’opérer sur le cloud. Nope, mon rêve à moi, il envoie du lourd. C’est bosser sur le site des impôts ou de la CAF. Là, on parle. Là c’est intéressant 😅. Petit problème cependant : comment on fait pour bosser sur ce genre de projet, tiens ?

Comment rejoindre le service public ?

J’ai découvert avec le temps qu’il existe plusieurs manières de rejoindre le service public, et que ça implique des choses très différentes.

En rejoignant une administration 🦄

Parfois, des administrations recrutent des experts du numérique pour construire de meilleurs services numériques publics. Il peut s’agir de postes dans l’équipe de Design.gouv, le pôle numérique de la DINUM , d’une équipe de Pôle emploi ou encore dans un incubateur ministériel…

Bon, mais soyons honnête, les offres de ce type sont très rares.

En infiltrant une administration

Des programmes comme EIG (Entrepreneur d’intérêt Général) ou Commando UX permettent à des experts du numérique de rejoindre une administration en immersion pour travailler sur un service numérique public avec l’équipe existante.
À noter que la majorité de ces missions se déroulent à Paris, où sont concentrées un grand nombre des administrations françaises.

En concevant pour l’administration

C’est l’approche beta.gouv.fr qui permet à une personne de la fonction publique de devenir intrapreneur ou intrapreneuse : pendant un temps, elle quitte son administration pour rejoindre un incubateur. Encadrée, l’intra va monter une équipe d’experts du numérique pour construire un service numérique public qui sera transféré à l’administration à maturité.

Des statuts très variables

	Au sein d’une administration	Programme EIG / Commando UX	beta.gouv.fr
Contrat	CDD	CDD	Freelance (ou CDI 🍀) via l’ESN qui a remporté le marché public
Durée	1 à 3 ans	10 mois	6 mois, renouvelable
Rémunération	😬 Grille des fonctionnaires	🤑 Salaire attractif	🙂 Selon profil

Dans les 3 cas, les CDI sont rares (voir inexistants). On peut éventuellement être embauché par une ESN (le nouveau nom des SSII) qui a le marché public (encore faut-il être ensuite envoyé en mission dans le public). Le plus souvent, les designers sont en CDD, ou freelance chez beta.gouv.fr

Les missions sont plutôt courtes, mais il n’est pas rare de voir des gens enchaîner plusieurs missions.

Quand à la rémunération, elle peut être risible face au privée (on le sait, les agents publics ne sont PAS bien payés) ou franchement confortable, selon le contexte.

Des cas différents

Ce petit tour d’horizon aura donc montré que tous les designers du service public ne travaillent pas dans les mêmes conditions :

• En terme de salaire ou de statut donc, certains sont plus enviables que d’autres.
• En terme de posture et d’accueil : intégrer une équipe en construction et rejoindre une équipe existante sont des contextes radicalement différents.

Dans la suite de cette conférence, je me concentrerai plutôt sur mon expérience personnelle.

2020, où je rejoins le service public

Comme je suis quelqu’un de très intuitif (non), j’ai décidé de quitter mon CDI stable 2 mois avant une pandémie mondiale.
Heureusement, après avoir envoyé quelques candidatures, j’ai eu la chance de décrocher assez vite une mission chez beta.gouv.fr dans l’équipe des designers transverses. Le premier jour de ma mission a coïncidé au premier jour du confinement… . Les débuts ont donc été un peu laborieux !

Mais laissez moi vous raconter un peu comment ça se passe chez beta.gouv.fr

Focus sur beta.gouv.fr

beta.gouv.fr est un programme

La méthode Beta est avant tout un programme de conception de services numériques. Il se déroule en plusieurs phases.

La phase d’investigation, dure 1 à 2 mois. Elle permet de comprendre le problème. Pendant ce temps, un‧e intra et un‧e coach rencontrent les usagers, qualifient le problème et surtout valident que la solution peut être numérique.

À l’issue de l’investigation, si l’administration décide de continuer, l’équipe devient une Startup d’État et commence à réaliser le service numérique :

• En phase de construction, l’intra constitue une équipe de 2-3 personnes. Au départ, il s’agit principalement de recruter un‧e dev et une personne chargée de déploiement. Pendant ces premiers mois, l’équipe va se concentrer à développer une première version, et toujours à tester le MVP auprès des usagers.
  (Les plus attentifs d’entre vous auront noté que je ne parle pas de designers à ce stade. On y reviendra).
• En phase d’accélération, le produit existe est utilisé par un petit nombre d’utilisateurs. Il est temps de consolider ses fonctionnalités et de déployer la solution plus largement, nationalement par exemple. À ce stade, l’équipe s’étoffe souvent, entre 5-9 personnes.
• Enfin, quand le produit est pérenne, après 2 ou 3 ans, l’équipe passe en phase de transfert et tâche de répondre aux questions suivantes : « Quelle administration va reprendre le service ? Comment s’assurer de la pérennité du projet ? ». La composition de l’équipe réduit, il ne reste souvent plus qu’une ou 2 personnes.

beta.gouv.fr est une communauté

Actuellement, l’incubateur de beta.gouv.fr regroupe plus de 800 personnes ! Voici quelques-uns des métiers qu’on peut y retrouver :

• évidemment, beaucoup de développeurs/développeuses (une personne sur 3 en gros).
• des chargé‧es de déploiement, dont le rôle est d’agrandir la base usager des produits. C’est l’équivalent Commerciaux du privé.
• les intras qui ont la connaissance métier, en binôme avec un‧e coach pour apprendre à gérer un projet numérique.
• les designers et les experts produits ✊.
• et puis une vingtaine de personnes avec des rôles transverses à l’incubateur (animation de la communauté…)

Ces différents membres ont des statuts différents : indépendant.es pour une majorité (55 %), agents de la fonction publique (30 %) ou prestataires (15 %).

beta.gouv.fr, ce sont des services publics

En ce moment, une cinquantaine de produits sont en investigation, et une centaine sont en cours de réalisation. Ces produits sont très variés. Par exemple :

• une application mobile pour les jeunes parents (1000 jours)
• un outil de prise de RDV en ligne (RDV Solidarités)
• un outil professionnel (TrackDéchets)
• du contenu et des simulateurs pour le grand public (Code du Travail Numérique)

beta.gouv.fr, un joyeux bordel

Bref, pour résumer, beta.gouv.fr c’est un microcosme particulier avec :

• des experts de tout horizon : des métiers, des statuts et des backgrounds différents.
• des produits de toute sorte : des solutions (logiciels pro, app mobile, site de contenu, CRM…) et des maturités différentes.

Et tout ce « petit » monde cohabite au sein de l’incubateur beta.gouv.fr qui apporte une structure, des standards, des échanges et retours d’expériences… 🤗

Ça change quoi de bosser pour le service public ?

Après 2 ans chez beta.gouv.fr, voici ce que j’ai compris des services numériques publics.

Les enjeux du service public

1. Transformer les administrations

Un des premiers enjeux, en tant que designer dans le service public, est de transformer les administrations. Trop souvent encore, elles travaillent en mode « commande politique » sans forcément prendre en compte les utilisateurs. L’objectif même d’un programme comme beta.gouv est de :

• Proposer une approche centrée besoins utilisateurs : dès l’investigation du problème, ce sont les usagers qui sont consultés.
• Travailler en amélioration continue, pilotée par l’impact : on implémente une fonctionnalité seulement si elle a une utilité.
• Faire confiance aux agents publics : elles et ils connaissent le terrain mieux que les personnes qui décident.

Dans ce contexte, être designer pour le service public implique de savoir sensibiliser à la méthodologie centrée utilisateur.

2. Du design d’interface au design de service

« Parfois, on a envie de revoir plus loin que le formulaire ! » Cette citation, c’est le cri du cœur d’une collègue designer. Comme beaucoup d’entre nous, elle fait le constat que le design d’interface a ses limites.
Selon la maturité ou l’ouverture de l’administration, il est parfois difficile d’améliorer le volet numérique d’un service, quand en réalité, c’est le service lui-même est mal foutu… 😬
Et c’est aussi un rappel qu’accessoirement, le numérique n’est pas la solution a tout….

L’enjeu du designer public va donc être de voir l’expérience dans sa globalité (sans garantie hélas d’avoir les moyens de changer des choses en amont 😭).

3. Construire des services de qualité

Enfin, l’un des plus gros enjeux, à mon sens, est de concevoir un service de qualité. C’est une responsabilité qui peut être lourde et qui est difficilement mise en place. J’ai trouvé intéressant de découvrir comment cette qualité était accompagnée dans le public.

Comment garantir la qualité d’un service public ?

D’un point de vue légal, la qualité est encadrée via des référentiels comme le RGAA (Référentiel Général d’Amélioration de l’Accessibilité), le RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données) ou prochainement le RGESN (Référentiel Général d’Écoconception de Services Numériques). En cas de manquement, l’équipe se risque à une amende. Dans les faits, ce modèle légal et répressif est assez peu efficace (on en reparlera).

Les équipes sont aussi soumises à des conditions imposées. Par exemple, des services comme le SIG (Service d’Information du Gouvernement), la DINUM (Direction interministérielle du numérique) ou l’ANSSI (Agence Nationale de la Sécurité des Systèmes d’information) peuvent imposer certaines contraintes aux sites internets de l’État. « Tu veux ton nom de domaine ? Passe d’abord une homologation de sécurité ! ». En terme d’efficacité, cette « carotte » est plus efficace sur les équipes, car elle peut mettre en péril la sortie d’un produit.

Enfin, certains services publics bénéficient d’un accompagnement, via les programmes beta.gouv.fr ou Commandos UX par exemple. Puisque les équipes qui créent des services numériques publics manquent cruellement de formation en accessibilité / sécurité / RGPD, on leur fourni des ressources et/ou des experts pour les aider. C’est certainement le levier le plus efficace pour améliorer la qualité du service public, mais aussi le plus coûteux et le moins « scalable » à mettre en place.

Chez beta.gouv.fr, l’accompagnement se fait ainsi sur l’accessibilité et le RGPD mais aussi sur d’autres aspects comme le design et l’ergonomie du service, la mesure d’impact, la qualité logicielle, la sécurité ou la transparence.

Et ça marche ?

L’amélioration de la qualité des services publics reste fastidieuse. Par exemple, pour mentionner l’accessibilité, fin 2021, un quart des équipes beta.gouv.fr n’avaient engagé aucune démarche concernant l’accessibilité. Et si on regarde plus largement, dans les 250 démarches les plus utilisées par la population française, seules 30 % des démarches les plus utilisées sont (partiellement) accessibles. (Et à peine 1 % totalement accessible).

La marge d’amélioration est donc encore immense. Accompagner ce changement est un sujet passionnant qui mériterait un article à part entière 😅.

Les usagers du service public

On a parlé de transformer l’administration en ayant une approche centrée besoins utilisateur. Parlons donc un peu de ces utilisateurs.

Dans le service public, on les appelle « usagers ». Contrairement à ce que je pensais il y a quelques années, le service public ne concerne pas du tout que les citoyens et citoyennes. Au contraire, de nombreux services sont destinés à d’autres types d’usagers : des agent.es de la fonction publique, entreprises et professionnels, associations, établissements scolaires…

Pour autant, tous les services numériques publics ne sont pas à égalité face à leurs usagers.

• Certains services ont la vie facile : leurs usagers sont captifs. C’est le cas par exemple du service TrackDéchets. Suite à un décret, tous les professionnels produisant des déchets (de l’infirmier à la grosse usine) se sont vu obligés d’utiliser le service.
• À contrario, certains services sont en concurrence avec le privé. Il faut « aller chercher » leurs usagers, et faire face à une concurrence qui a parfois bien plus de moyens (des UX designers et des équipes marketing par exemple 🤷‍♀️). L’équipe doit alors redoubler d’effort pour proposer une expérience aussi fluide et agréable que ce que propose le privé. Et ça n’est pas toujours facile quand il n’y a pas de designer dans l’équipe 😬.

La maturité du service public

« Mais euh… comment ça, y a pas toujours des UX dans les équipes ? » vous demandez-vous peut-être incrédule ?

Et non ! Effectivement, chez beta.gouv.fr, une équipe sur 2 conçoit un service numérique sans designer. La démarche centrée utilisateur est bien là, mais portée par les autres membres de l’équipe (une personne chargée de déploiement, pas toujours formée à l’utilité d’établir un protocole de test par exemple). Côté interfaces, les maquettes sont réalisées le plus souvent… par les devs. Quand le budget le permet, un‧e designer rejoint l’équipe 🎉 ; mais certains produits arrivent en phase de transfert sans avoir croisé un‧e UX designer…

Quant aux équipes ayant la chance d’intégrer un‧e designer, et bien, la vie n’est pas toujours rose. Être designer « team of one » dans une équipe, c’est devoir sensibiliser son équipe, être autonome et généraliste, et surtout être pragmatique. Pour une personne ayant travaillé dans un environnement avec des profils variés comme des UX researchers ou des UX writer, le choc peut être rude !

Pour pallier à ce manque de maturité, la communauté beta.gouv.fr propose une équipe de designers transverses (dont je fais partie). Notre rôle est double : accompagner les équipes sans designers et rassembler les designers parfois isolés. En deux ans, nous avons mis en place de nombreux dispositifs comme les 🚑 Dr Design (une heure pour échanger sur une problématique différente) ou des ☕ Cafés Design pour échanger sur nos pratiques.

Par ailleurs, nos problématiques ne sont absolument pas inédites. Elles sont partagées dans de nombreux pays : Australie, Canada, Italie, Estonie, Grande-Bretagne… Ces pays se posent les même questions : « Comment accompagner la transformation publique ? Quels outils proposer ? » Il est donc très riche de pouvoir bénéficier des retours d’expériences des pays plus avancés que nous (je voue un amour infini aux ressources de gov.uk ❤️).

Les outils du service public

Pour finir, voyons ensemble concrètement les outils à disposition des designers du service public.

Le poste de travail

Chez beta.gouv.fr, on a la belle vie : chaque équipe est autonome dans le choix de ses outils. Ce n’est pas le cas de tous les designers du service public. Quand on est rattaché directement à une administration, l’accueil peut être un peu plus rude… Par exemple, petit florilège de choses que des collègues ont pu entendre à leur arrivée :

Bienvenue ! On a commandé ton ordi ! Il arrive dans 3 mois.
Ah non, désolé, pas de Figma : le cloud est bloqué au ministère ! Sketch ? Tu n’y penses pas, on a pas de Mac ici.
Hum, non, pas ce logiciel non plus. Il est basé sur Chromium, mais seuls les users agents IE et FF sont autorisés.
Ça, c’est la liste blanche de sites que tu peux consulter. Si tu veux voir un autre, tu peux faire une demande. T’inquiètes, ça sera accepté rapidement (dans les 24 à 48 h.)
Bon bah… travaille bien ! 😊

Vous en conviendrez, en terme de conditions de travail, c’est nettement plus compliqué…

Le Design System de l’État

Petit point « définition officielle » : « Un Design System est un ensemble de composants réutilisables, guidé par une gouvernance et des standards, pouvant être assemblés pour construire des sites internet. »

Pour l’État, ce design system un énorme chantier, géré par le SIG (Service d’Information du Gouvernement), qui gère aussi la marque de l’État. Ce chantier a été initié pour deux raisons :

• Réduire les coûts financiers de création et de maintenance des sites (l’État gère plus de 20 000 noms de domaines)
• Réduire la complexité de l’expérience numérique des citoyens (qui devaient jusque là ré-apprendre à utiliser chaque site du service public).

Le DSFR (de son petit nom) est sorti officiellement depuis maintenant 1 an (mais ça fait déjà 2 ans et demi qui les équipes travaillent sur le sujet), après une phase bêta. Aujourd’hui, il comporte une trentaine de composants, qui ont été identifiés après des audits de sites de communication de l’État (gouvernement.fr…).

Moi, à titre personnel, ce DSFR, je l’adore ❤️. Grâce au DSFR :

• Je réalise des prototypes en quelques minutes.
• La librairie Figma est vraiment bien foutue (longue vie aux variants 🎉)
• Ce DSFR est un petit pas pour la France, un gros pas pour l’accessibilité.

Pour autant, il y a des trucs qui me chafouinent (avis purement perso) :

• Le DSFR est encore jeune. Ses composants ne sont absolument pas adaptés aux apps métiers complexes ou aux apps mobiles par exemple. Mais ça va venir !
• Dans la théorie, tous les services développés par l’État devraient l’utiliser. Dans la pratique, j’ai l’impression que ça n’est pas souhaitable. Il me paraît difficile de parler de certains sujets (sexualité, troubles mentaux par exemple) ou à certaines populations (personnes en défiance face à l’État) avec la Marianne en entête.

2022, et maintenant ?

Voilà maintenant 2 ans que j’ai rejoint beta.gouv.fr. Ma mission continue, et j’en suis ravie car j’y trouve toujours ce que j’y suis venue chercher : du sens.

Pour autant, les élections présidentielles m’ont beaucoup fait cogiter : le service public est évidemment porté par des politiques publiques. Et ces politiques publiques sont directement décidées par des… politiques. Je m’en rappelle chaque fois que je me rends dans les locaux du Ministère, où une photo de Macron est affiché dans tous les bureaux.

Je fais donc un petit checkup régulier avec moi-même : suis-je en accord avec les politiques publiques que je développe ? Pour l’instant, j’ai de la chance de pouvoir répondre un grand oui 😊. J’espère juste que les remaniements politiques à venir ne créeront pas l’arrêt de ces projets passionnants.

En conclusion

J’espère vous avoir donné un aperçu honnête de ce que représente le design dans la fonction publique :

• C’est une mission riche de sens et à impact : «Adieu productivité et rentabilité, bonjour intérêt général 🎉 »

• Avec des enjeux forts mais encore loin d’être atteints (on a encore du boulot pour proposer des services utilisables et accessibles 😬)

Pour autant, je regrette que les conditions de travail ne soient pas plus égalitaires entre les contextes. Et même si j’apprécie mon statut de freelance, je trouve dommage que l’administration ait si peu de compétences numérique en interne.